Qui dit « customer care » dit « approche tournée vers la satisfaction des besoins émotionnels des utilisateurs ». Comme son nom le suggère, cette technique se concentre sur l’établissement d’un lien fort avec le client, en s’intéressant de près à ses attentes et ses préférences. L’objectif ici n’est pas d’acquérir de nouveaux prospects, mais de retenir les consommateurs déjà présents, à travers un suivi attentif et beaucoup plus d’empathie. Quels indicateurs clés de performance (KPIs) prendre en compte pour ce faire ? Eufonie – Centre de Contact vous dit tout dans cet article.
Le Net Promoter Score : un paramètre essentiel pour mesurer la satisfaction client
Quelle est la probabilité, sur une échelle de 1 à 10, que vos clients recommandent votre marque à leur entourage ? Rien de tel pour compromettre l’image de votre entreprise qu’un consommateur fâché qui partage sa mauvaise expérience sur les plateformes d’avis en ligne ou les réseaux sociaux. Vous devez donc, pour comprendre au mieux les besoins de vos utilisateurs finaux, recourir à un outil de gestion de satisfaction, comme le Net Promoter Score ou NPS.
Le NPS, en tant que KPI qui évalue la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle, mesure la volonté et l’intention de cette dernière à travers trois catégories : Ambassadeurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Pour obtenir votre score NPS, il vous faudra, en fonction des notes attribuées par vos clients, prendre le pourcentage d’ambassadeurs (les promoteurs satisfaits) et le soustraire du pourcentage de détracteurs (les insatisfaits).
Le taux de résolution au premier contact : un facteur clé de la fidélisation client
Également baptisé RPC ou FCR (First Call Resolution), le taux de résolution au premier contact ou « Once and Done » est l’un des indicateurs clés de productivité et de qualité essentiels à un bon customer care, et l’une des premières attentes du client. Il permet, comme son nom le souligne, d’évaluer la faculté du service client à trouver la solution adaptée à la problématique du consommateur dès le premier appel.
Ce KPI jadis limité au téléphone est désormais applicable à un large choix de canaux : chat, réseaux sociaux, mail, etc. Pour calculer le First Contact Resolution Rate, vous aurez à diviser le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes reçues par votre service client. Une demande est dite « résolue » lorsque, dès la première fois où le client joint votre entreprise, vous répondez efficacement à sa problématique.
La méthode SERVQUAL : estimer la qualité du service via la perception client
Il n’est pas toujours évident de satisfaire vos clients au premier appel. Pour faire la différence sur vos concurrents et fidéliser votre clientèle, vous devez savoir évaluer efficacement vos prestations.
Le modèle SERVQUAL vous aide à mieux comprendre et anticiper les besoins de vos consommateurs en estimant la qualité globale de vos services. Pour ce faire, cette méthode se base sur cinq critères bien définis :
– la réactivité ou la rapidité à laquelle votre marque répond aux demandes clients,
– la fiabilité ou votre capacité à gérer votre service client de manière cohérente, fiable et précise,
– l’assurance ou la façon dont vos employés arrivent à inspirer confiance à leurs interlocuteurs,
– les éléments tangibles ou tout ce qui se rapporte à vos installations physiques et matérielles,
– l’empathie ou votre faculté à porter une attention particulière et personnalisée à chacun de vos clients.
Chacune de ces cinq dimensions peut être mesurée sur une échelle de 1 à 10 ou à partir de réponses allant de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ».
Vous souhaitez attirer et fidéliser des clients en améliorant l’image de marque de votre entreprise ? Confiez votre customer care à Eufonie – Centre de Contact. Nos collaborateurs externalisés, tout en vous permettant de vous concentrer sur vos missions principales à forte valeur ajoutée, se chargeront de répondre aux problématiques de vos utilisateurs finaux. Représentant la voix de votre entreprise, nos experts outsourcés veilleront à ce que chaque interaction client soit le plus agréable possible, et que chaque demande soit traitée avec le plus grand soin.
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