Pour gagner plus de visibilité sur internet, toute entreprise qui y est présente ne doit pas seulement se limiter à être sur les réseaux sociaux ou à posséder un site web. Elle doit rayonner sur de nombreux plans, en particulier concernant la qualité de son service client. Le service-support d’une société tient en effet un pan stratégique dans la construction de sa réputation et de son image. Dans cette guerre des marques, se tourner vers le contenu est la meilleure solution afin de ne pas engloutir tout son budget dans les stratégies marketing inutiles ou inefficaces. Dans ce cas, dans quelles mesures le marketing de contenu aura-t-il un impact sur le SAV, au profit d’une entreprise ?
Pourquoi se lancer dans le marketing de contenu ?
Le marketing de contenu, aussi appelé marketing content, est une stratégie qui repose sur la création et la production de contenus (écrit ou en vidéo) dans l’objectif de le diffuser aux clients et aux prospects. Il est informatif, peut être également ludique tout en étant à forte valeur ajoutée.
Il faut voir le marketing de contenu comme une nécessité et non une commodité afin qu’il puisse servir pleinement les objectifs d’une entreprise. Il arrive en effet que faute de temps, de compétences ou de budget, elle soit négligée. Les dirigeants devraient de ce fait apporter un soutien nécessaire à l’adoption d’une démarche stratégique à son encontre.
Dans la vision globale que les dirigeants ont de leur entreprise, ils se doivent de déceler les opportunités et les incidences qui peuvent impacter de manière positive ou négative, afin de la faire prospérer. Ainsi, il ne faut pas négliger la branche satisfaction client qui est l’un de ses piliers, en employant judicieusement le content marketing dans la stratégie de SAV qui la compose.
Ayant pour objectif d’attirer et de fidéliser les clients, le contenu contribue à une meilleure exploitation du SAV. Pour fluidifier l’expérience client, il est dans l’intérêt de l’entreprise d'être là où le client se trouve. Quel que soit le canal auquel il sera branché (téléphone, forum, e-mail, réseaux sociaux, chats, sites internet, etc.), le client doit se sentir priorisé et important. Une fois les contenus adaptés selon les canaux, les principaux objectifs du SAV peuvent aider l’entreprise à se développer.
Comment s'intègre le marketing de contenu dans le SAV ?
Après un achat, une entreprise opère le service après-vente qui assure le suivi et si besoin l’entretien de son produit et/ou son service. Dans un premier temps, on peut leur envoyer des conseils qui les aideront à exploiter pleinement les produits et services donnés.
Plus ils s'approprient leur possession, savent s’en servir, plus il y aura de grandes retombées sur la perception client d’une marque. Ultérieurement, ils seront plus aptes à se fidéliser. Ensuite, pour maintenir le lien, il faudra également penser à “éduquer” les clients en leur envoyant les articles, les infographies, les vidéos, les podcasts, etc.
À partir du moment où les consommateurs sont de nouveau prêts à faire un achat, ils se remémoreront de l’entreprise qui n’a cessé d’être en contact avec eux. Cela démontre en effet que par l’intermédiaire de l’envoi de contenus convaincants, l'entreprise montre sa capacité à anticiper les souhaits et implicitement à pouvoir résoudre les éventuels problèmes.
À la lumière de ces faits, la production de marketing de contenu de manière régulière en SAV aide les prospects à aboutir à une décision, mais aussi à alimenter le tunnel de conversion.
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