Qu’est-ce que la Customer Lifetime Value (CLV) ?
La clé du succès d’une entreprise ne réside pas seulement dans l’acquisition de nouveaux clients. Elle s’appuie aussi sur leur fidélisation. C’est là que la notion de CLV entre en jeu. La Customer Lifetime Value, ou valeur vie client en français, est le chiffre d’affaires généré par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise.
Contrairement aux autres métriques utilisées en marketing, la CLV ne se calcule pas à l’instant T, mais sur une période plus étalée. Ce calcul permet d’anticiper ce qu’un client est susceptible de rapporter à l’entreprise sur le moyen ou long terme, et d’ajuster le budget marketing en conséquence.
Comment calculer la Customer Lifetime Value ?
Il existe plusieurs façons de calculer la Customer Lifetime Value. La formule la plus simple est la suivante :
CLV = Durée de vie client x Fréquence d’achat x Panier moyen
Le panier moyen est la valeur moyenne des commandes effectuées par le client. Il est obtenu en divisant le chiffre d’affaires par le nombre total de commandes.
La fréquence d’achat est le nombre de fois où le client a acheté vos produits au cours d’une période. Elle est obtenue en divisant le nombre total de commandes par le nombre de clients uniques.
La durée de vie moyenne du client désigne le nombre d’années durant lesquelles une personne est cliente de votre entreprise.
Sa formule est = 1 / (1 - taux de rétention)
Le taux de rétention est obtenu en divisant le nombre de clients restants par le nombre de clients total sur la période. Par exemple, si le nombre de clients restants est de 80 sur 100 clients comptabilisés au cours de la période, le taux de rétention est de 80% ou 0.8.
Comment optimiser la Customer Lifetime Value ?
Plusieurs leviers d’actions sont à votre disposition pour optimiser votre CLV :
Améliorer l’expérience client
Pour augmenter la CLV, vous devez adopter une approche proactive axée sur la satisfaction et la fidélisation client. En améliorant l’expérience client, vous vous assurez que vos clients restent longtemps et achètent davantage chez vous. Cela peut passer par des actions comme la mise en place d’un programme de fidélité, la proposition d’offres exclusives pour les clients existants…
Organiser et exploiter les données
Vous avez à votre disposition de nombreux paramètres qui n’attendent qu’à être exploités pour maximiser la satisfaction de vos clients. N’hésitez pas à les utiliser.
Par exemple, analysez les comportements d’achats de vos clients et leurs préférences individuelles, afin d’anticiper leurs besoins futurs et adapter votre stratégie marketing en fonction.
Améliorer le service client et le SAV
Le service client et le service après-vente sont deux leviers importants pour augmenter la CLV.
Un service client de qualité permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais également de générer des recommandations positives qui augmentent la valeur de chaque client. Cela peut passer par la mise en place d’une communication proactive pour anticiper les besoins des clients ou d’une relation de qualité avec le client en créant un dialogue permanent, ou encore par l’utilisation de la technologie pour personnaliser l’assistance client, réduire le temps de réponse, etc.
Vous l’aurez compris, la Customer Lifetime value est un indicateur essentiel dans la performance d’une entreprise. Pour l’optimiser, vous pouvez vous appuyer sur un service client de qualité. Fort d’une expérience de plus de 10 ans en BPO, Eufonie - centre de contact apporte son savoir-faire pour valoriser et fidéliser vos clients grâce à des interactions de qualité qui respectent les valeurs de votre entreprise.
https://fr.surveymonkey.com/mp/customer-lifetime-value/
https://www.abtasty.com/fr/blog/customer-lifetime-value-calculer-ameliorer/
https://www.custup.com/clv-customer-lifetime-value-definition-calcul-optimisation/
https://www.plezi.co/fr/customer-lifetime-value/
https://www.payplug.com/fr/blog/4-bonnes-pratiques-optimiser-customer-lifetime-value/