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Une commande aujourd'hui, un contact demain : comment anticiper la charge de votre service client ? Une commande supplémentaire ne signifie pas seulement une vente de plus. Elle peut aussi entraîner une nouvelle sollicitation du service client quelques heures ou quelques jours plus tard : suivi de livraison, modification, retour, remboursement ou réclamation. À l'approche […]

Automatisation et humain : comment organiser le relais entre bots et conseillers ?  Un client écrit à 22 h pour suivre sa commande, un autre appelle pour contester une facture, un troisième laisse un message pour un rendez-vous. Trois demandes, trois niveaux de réponse : l’écrit automatisé, la voix automatisée, le téléconseiller. Placer le curseur […]

Salaire, charges, management, outils… avez-vous calculé le coût complet de vos équipes ? Lors de la préparation d’un budget prévisionnel, beaucoup d’entreprises évaluent le coût d’un collaborateur à partir de son salaire brut et des charges associées. Cette estimation ne reflète pourtant qu’une partie de la réalité. Management, recrutement, formation, outils, absences ou turnover génèrent […]

Le Workforce Management aide les entreprises à concilier performance et effectif réduit. Anticipation, planification et pilotage des ressources pour préserver l’expérience client.

Doublons, données incomplètes, mauvaise qualification... Découvrez 7 erreurs CRM à corriger pour améliorer votre relation client.

Comment éviter une erreur de casting lors de l'externalisation de votre relation client ? Découvrez les bonnes pratiques pour construire un appel d'offres efficace et sélectionner le bon partenaire offshore.

IA et relation client : adoptez le modèle humain x machine pour optimiser vos échanges, votre organisation et votre performance en BPO.