e-Relation Client

Grâce à notre expertise métiers, soyez présents là où se trouvent vos clients !

Profitez de notre service innovant et global en Gestion de la e-Relation Client pour une expérience client multicanal premium.

Notre équipe possède toutes les qualités rédactionnelles nécessaires afin d’assister vos utilisateurs par écrit en continu, via :

  • Chat : acquisition de client via conseils en ligne, prise de rendez-vous, service client, up selling, etc.
  • Email : support client, gestion du workflow, etc.
  • Social CRM : community management, e-CRM, construction et support dans le développement de votre e-réputation, etc.

Des offres avantageuses et modulables


...

Des offres avantageuses et modulables


...
OBTENEZ GRATUITEMENT VOTRE DEVIS

Notre expertise, à votre service


Déjà + de 3.000.000 d’interactions gérées par mois

Expert de l'internet des "pure player" et des NTIC

Nous vous accompagnons 24h/24 et 7j/7

Une externalisation responsable et éthique

(engagements RSE, normes ISO, chartes, etc.)

+ de 80% des clients finaux satisfaits de notre prestation

Nous proposons nos prestations multilingues en 5 langues

(français, anglais, espagnol, allemand, italien)

Notre service concilie qualité, flexibilité et personnalisation

Un tarif avantageux, des offres tout compris et
sans engagement

Nos références et récompenses


Depuis 40 ans, TBS Group  apporte son expertise pour les entreprises du secteur des médias et de l’Entertainment, afin de simplifier leur communication, monétisation d’audience, et leur transformation numérique. andzup (anciennement lefac.com) est ainsi référent pour la prospection B2B pour la communication en Europe.

En savoir plus

Leader français du marché des annonces classées sur internet, Figaro Classifieds est un acteur majeur du digital en France avec plus de 9 millions de visiteurs uniques sur l’ensemble de ses sites (Cadremploi, Keljob, CVaden, Figaro Recruteur, Viadeo, etc.), soit près de 3 internautes sur 4 chaque mois.

En savoir plus

Le site Lentillesmoinschères, du groupe Sensee, est le n°1 français du renouvellement de lentilles sur internet, et comptabilise plus de 50 millions de ventes à travers 27 pays livrés.

En savoir plus

Grâce à de multiples partenariats de qualité (Gémo, Alcatel, Skiset, SFR, French Tech, Zolux, etc.), Weenect est la référence en Europe dans le domaine de la « géolocalisation familiale » (traceurs GPS connectés à une app et à une plateforme web).

En savoir plus

Depuis 1985, Médiametrie est le spécialiste dans la mesure d’audience et l’étude des usages pour les médias audiovisuels et numériques français (TV, smartphone, publicités segmentées, etc.).

En savoir plus

Depuis 1994, MarketingScan est une société spécialisée dans les tests de produits en condition réelle et la mesure d’efficacité. Filiale de Mediametrie, le leader français en mesure média et études d'usages, et de GFK, 4ème institut au monde d'études de marché et d'audit marketing.

En savoir plus

Depuis 1978, France Loisirs Suisse est le n°1 des Clubs de livres et de loisirs culturels en Suisse, avec entre-autres, près d’un million de livres diffusés auprès de plus de 100.000 abonnés.

En savoir plus

Typology est une marque de soins pour la peau 100 % en ligne. Elle a pour mission de bouleverser et révolutionnner l'univers des cosmétiques grâce à des produits sains, efficaces, à prix juste et produits en France.

En savoir plus

Nannybag propose depuis 2016, un service de conciergerie de bagages innovant, à travers un réseau sécurisé d'affiliés (restaurants, commerces, hôtels, etc.). Depuis 2020, ils proposent également un service de transport de bagages "porte à porte".

En savoir plus

CPA est le Collectif Pour les Acteurs du Marketing digital, syndicat professionnel dont le but est de réguler, informer et représenter les droits et intérêts de ses membres issus des références du numérique.

En savoir plus

Agence de market intelligence, Wine Services aide les grandes marques de vins et de champagnes à développer leur marché et maitriser leur tarification. Analyse de la presse mondiale, cartes de cavistes et restaurants sur le marché mondial, etc. : chaque jour des milliers de données sont collectées et analysées.

En savoir plus

Spécialiste de la commercialisation d’ingrédients naturels (huiles essentielles, hydrolats, etc.) pour la réalisation de cosmétiques et produits d’hygiènes « Do It Yourself ». AromaZone est la référence soins et beauté nature avec plus d’un million de clients satisfaits.

En savoir plus

Effilocal est un service développé par la société Effinity, à destination
des commerçants, artisans, professions libérales et réseaux d’enseigne qui
veulent accroître leur visibilité dans les recherches locales des internautes
(Store Discovery Optimisation). Ainsi, ils développent facilement une vitrine digitale locale attractive, sur Google.

En savoir plus

Agence référence de conférenciers, experts et journalistes, pour les évènements d’entreprise, en digital ou en présentiel. Depuis janvier 2021, Simone & Nelson a repris le pôle évènementiel de Brand and Celebrities, pionniers du Celebrity Marketing en France.

En savoir plus

Le groupe Effinity est le spécialiste français de l'acquisition digitale. Avec plus de 20 ans d'expérience, ils réunissent plus de 80 experts au services des annonceurs et de leurs clients.

En savoir plus

Avec plus de 25 ans d'expérience réunie, Pro Hygiène Solution se positionne comme l’un des acteurs privilégiés sur le marché multiservices dans toute la France, pour tout besoin en désinfection, désinsectisation, dératisation.

En savoir plus

En partenariat avec les plus grands du e-commerce, Afiliza est une société pionnière du codes promo en France, Espagne, Royaume-Uni et en Belgique, avec plus de 10 millions d’acheteurs en ligne et 5 millions de codes promo référencés.

En savoir plus

Dibsteur est une plateforme de distribution digitale de musique, permettant aux artistes et labels de diffuser et vendre leur musique sur les plus grandes plateformes de streaming (Spotify, Apple Music, Deezer, etc.)) et les réseaux sociaux (Youtube, Facebook, etc.).

En savoir plus

Filiale d’Afiliza, Widilo  est le spécialiste du Cashback et du code promo en ligne. Aujourd’hui, le site et l’app aident des millions de consommateurs à économiser, sur le marché français, anglais, allemand, espagnol et italien.

En savoir plus

La plateforme Contalto offre une approche innovante mêlant IA et BPO, pour la gestion du contenu de marque digital à ses clients marques, éditeurs et agences. La nouvelle arme pour les spécialistes du brand content !

En savoir plus

Experts en marketing et en développement informatique pour l’acquisition SEA améliorée par l’intelligence artificielle. Ils cumulent plus de 10 années d’expérience, et plus de 50 clients en Suisse et dans le monde.

En savoir plus

Créée en 2015, FM Games produit des apps pour smartphones. Leur business model se base sur la vente in-store et la monétisation de leurs utilisateurs sur mobile, à travers plus de 15 grands classiques des jeux de société (dominos, gin rummy, etc.).

En savoir plus

Jaiye Music est l’application de streaming regroupant le plus gros catalogue de musique afro. “Netflix” de l’industrie musicale africaine, ils permettent à des artistes et labels de diffuser rapidement leurs œuvres sur des plateformes telles que Spotify, Deezer, etc.

En savoir plus

Copees permet à plus de 3.000 entreprises, de la start-up aux grandes entreprises, de profiter de produits d’impression professionnels, avec des avantages et un engagement marqués (tarifs préférentiels, délais de livraison, production locale, reforestation, etc.)

En savoir plus

Solution clé en main et responsable, pour des cafés en grain bio torréfiés artisanalement en France, grâce à location / achat de machines performantes, robustes et design. Mokaco compte aujourd’hui plus de 1200 clients tels que CIC, SNCF, La Banque Postale, etc.

En savoir plus

Située à Annecy, en Haute-Savoie, Pure illusion est une agence digitale spécialisée dans la création de sites Internet et de stratégie digitale sur-mesure, pour tous types d'entreprises, marques ou événements.

En savoir plus

Depuis plus de 10 ans, Qualitelis propose un écosystème complet de pilotage des avis clients, pour plusieurs milliers d’établissements en Europe et dans le monde. Acteur incontournable du secteur hôtelier (les Collectionneurs, Relais & Châteaux, Esprit de France, etc.).

En savoir plus

Shoprunback permet aux consommateurs de retourner leurs articles facilement et au meilleur prix, auprès des plus grands e-commerçants en France et en Europe. Le marchand, de son côté, peut accéder à une interface afin de suivre les statistiques de demandes et suivi-client.

En savoir plus

Daily&Co  est l’expert européen pour l’intégration et la distribution de produits sur les plus grandes marketplaces. Leur solution omnicanale optimise la commercialisation sur des sites e-commerce tels que Amazon, ManoMano, Rue du Commerce, Leroy Merlin, Cdiscount, etc.

En savoir plus

Créée en 1987, IKKS est l’un des premiers acteurs français du prêt-à-porter moyen/haut-de-gamme, représentant 6 marques fortes et complémentaires à l’attractivité mondiale (IKKS women, I.CODE, etc.).

En savoir plus

Molotov Tv est un service français de distribution de chaînes de télévision par Internet lancé en 2016. Il permet d'accéder aux programmes des chaînes de télévision sur tout terminal connecté à Internet, en replay, direct, ou programmes enregistrés.

En savoir plus
Qualiweb

Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le trophée Qualiweb de 2013 à 2016 pour le compte de Meetic, récompensant ses activités en e-Relation Client.

ESCDA

La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.

Questions fréquentes


Actuellement, les entreprises suivent l’évolution de la technologie pour satisfaire les besoins respectifs de leurs clients, mais aussi pour améliorer leurs relations avec ces derniers. Cette modernisation passe également par la digitalisation des moyens de communication / canaux utilisés dans leur Gestion en Relation Client (GRC), également appelée Customer Relationship Management (CRM). 

 
Cela concerne ainsi l’ensemble des outils digitaux instaurés par la marque, pour avoir une relation directe avec ses clients.  

 

L’enjeu de la e-Relation Client est important à l’ère où le digital, l’instantanéité et l’interactivité (démocratisés par les réseaux sociaux et les sites e-commerce) sont les nouvelles références en termes de communication.  

 

La Relation Client en ligne est le nouvel outil pour optimiser le parcours client, la réputation de l’entreprise, ainsi que le User Experience 

 

Concrètement, elle doit servir à  : 

- la communication des informations utiles à l’achat et aux besoins du prospect/client ; 

- la prise de contact en cas de nécessité ; 

- la facilitation du parcours du client (de la simple cible, en visiteur, puis prospect, client et enfin ambassadeur) ; 

- la fidélisation du client grâce au contact régulier entrepris au sein du processus de relation client. 

Un centre de contact doit savoir maitriser plusieurs canaux et dispositifs CRM  :

-
la messagerie instantanée. Système de tchats qui permet d’entrer en contact direct avec les clients sur une boutique en ligne, un site e-commerce, etc. Utilisé aussi pour l’acquisition de client via des conseils en ligne, prise de rendez-vousservice-clientup-sellingl’accompagnement dans l’utilisation des produits et services, etc. Ce canal permet une communication synchrone et live, pour une réponse plus rapide aux requêtes.

- les services-clients mails et courriers  : le courrier a été pendant longtemps le moyen le plus “officiel” pour communiquer entre une entreprise et un clientIl reste présent, mais de moins en moins utilisé avec la démocratisation de l’e-mail.  

Le-mail s’est instauré comme le canal de communication au cœur de la démarche marketing depuis plusieurs années. Pertinent et facilement intégrable au sein d’une campagne e-relation client, il assure un meilleur suivi et une excellente traçabilité avec les clients. Les documents officiels, les fiches techniques et fiches produits, les campagnes promotionnelles, le retargeting, ainsi que la fidélisation peuvent passer par la gestion du mailing.

- le Social CRM  : le meilleur flux continu actuel pour échanger avec les clients et les futurs clients, le Social CRM se repose sur l’usage des réseaux sociaux pour communiquer. Très interactif, il rassemble souvent toute une communauté de fans autour d’une marque ou entreprise. Son seul défaut est d’être un outil à ciel ouvert, c’est-à-dire que c’est une relation client ouverte à tous, et à la vue de tous.  
 
Mais une bonne gestion de réseaux sociaux peut transformer ce défaut en avantage en s’appuyant sur l’amélioration de la présence en ligne et la personnalisation des réponses et commentaires, impactant sur l’e-réputation de la marque. Pour ce faire, on fait appel à un community manager qui animera / analysera cette présence sur les réseaux sociaux, sera en charge d'échanger avec la communauté, et parfois de modérer les contenus publiés. 
 
Facebook, Twitter, Instagram ou Linkedin, parmi les plateformes leader du domaine, représentent presque les 75 % d’utilisateurs d’internet, soit quasi la moitié de la population mondiale. Une telle utilisation active et régulière constitue un vaste territoire qu’il faut maîtriser, tant dans l’approche que dans la gestion.   

L’outsourcing est un moyen sûr, efficace et souple de pouvoir optimiser sa Relation Client en ligne, en s’appuyant sur des spécialistes en Customer Relationship Management 
 
Le contrôle de ce domaine demande expertise et expérience des ressources humaines qui y seront dédiées.  

 

La tâche demande beaucoup d’implication et de réflexion dans les procédures à mettre en place. Son caractère dématérialisé ne doit pas tendre à la standardisation des échanges. Il faut à tout prix garder la personnalisation des propos, pour que la relation client soit une approche unique pour tout individu. L’interaction doit être nourrie de manière exclusive  ! 

 

Les moyens qui seront mis en place pour la gestion de votre relation client en ligne devront alors être à la hauteur de l’exigence du client connecté de notre ère.  

 

Grâce à l’externalisation, des centres de contacts compétents sont en mesure d’offrir un travail de qualité, une prestation flexible (horaires étendus sur la soirée / le week-end / les jours fériés, services multilingues, etc.), sans parler du gain économique et du retour sur investissement engendré par ce choix stratégique 

 
D’ailleurs, avec cette approche, vous pouvez très bien mutualiser la gestion de vos flux. 

 

Grâce à cette solution, vous n’avez pas à gérer les tâches administratives : gestion des ressources humaines, fiches de paye, gestion des congés / planning, etc. Il s’agit d’une prestation clé-en-main. Mais il faut savoir définir des procédures et mettre en place des outils de suivi pour driver le prestataire au quotidien, pour être toujours plus efficace et à l’écoute de vos clients finaux. 

Les Centres de Contact se différencient par la diversité des services qu’ils proposent, leur éthique, leur approche manageriale, ou encore leur domaine de spécialité. Mais ils visent tous un objectif en commun : que le client final soit heureux et satisfait. 

 

Un conseiller clientèle considère chaque client comme un individu unique. C’est-à-dire qu’à chaque contact, et cela même avec différents agents, la personne doit être considérée comme étant un usager à part-entière qui s’adresse à une personne qui sera force d’écoute et d’expertise pour répondre à sa demande.  
 
Ce Customer Happiness Awareness passera également, entre-autre, par la considération et l’empathie qu’il ressentira dans le dialogue avec l’agent, dans la qualité de la solution apportée à sa demande, la connaissance de l’historique des précédents échanges s’il y en a eu, etc. 

 

En d’autres-termes : peu importe la requête du client, et même si la réponse apportée n'est pas celle espérée, le travail du conseiller est de donner une image positivepédagogueempathique et disponible. Son objectif : donner entière satisfaction au client final, grâce à son expertise et sa proactivité. 

En première lieu, et avant même la mise en relation entre votre client et un conseiller, le temps de réactivité / d’attente est primordial. En effet, le facteur temps est essentiel dans la satisfaction du client. Minimiser ce délai permet d’avoir un retour positif sur la qualité de service ainsi que la disponibilité des agents du centre de contact. La gestion optimisée des flux et des process assure un accompagnement sans faute ni attente au client. 

 

En second lieu, on retrouve la stratégie omnicanale. Cette approche de la GRC (Gestion Relation Client) se veut globale (tout au long du parcours-client, de la prospection à la rétention) avec une vision à 360°. Tous les points de contact avec le client représentent une opportunité de promouvoir une marque et son image.  

 

On entend par points de contact les canaux et moyens de communication par lesquels le client va entrer en contact avec l’entreprise : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, chatbots, SMS, applications.   

 

La stratégie omnicanale permet de rationaliser l’expérience client sur l’ensemble de ces canaux. Elle améliore la compréhension du client et de son problème, uniformise et coordonne le ton de communication ainsi que les informations / procédures. Le parcours du client se trouve plus linéarisé dans la mesure que son interlocuteur parle d’une seule voix, même sur plusieurs canaux.  

 

Au-delà du rôle de l’agent individuel, le self-service et l’automation sont aussi des moyens innovants pour une gestion efficace des requêtes-utilisateurs. Les bots, en plus de coûter moins cher, améliorent considérablement la réactivité et donc le temps de réponse.  Ainsi, les clients ont toujours la possibilité de demander de l'aide à tout moment et de l’obtenir rapidement. 

 

De plus, à un moment donné, les clients voudront peut-être parler à un agent. Les bots qui transmettent efficacement une requête à un agent, gardent l'expérience concentrée sur le client - sans interruption dans l'interaction 

Un client est forcément un utilisateur, mais l’inverse n’est pas toujours valable. Un utilisateur ne devient pas forcément un client.  

 

L’expérience utilisateur ou User Experience se différencie de l’expérience client par son approche. Si le Customer Experience est basé sur la satisfaction du client, le User Experience est plutôt orienté vers l’utilisation, la fonctionnalité, le design et l’ergonomie d’un service ou d’un produit. L’expérience utilisateur devient alors un levier de l’expérience client. Il conditionne l'efficacité et la fidélité des clients, en rendant leurs parcours plus enrichissants.  

 

L’expérience utilisateur dépend souvent des aperçus des outils utilisés par les Centres de Contact. Et les plus utilisés par les clients sont les sites web ainsi que leur espace personnel sous forme de « e-support ». De ce fait, pour la favoriser dans la Relation Client, il faut alors que les administrateurs du Centre de Contact assurent aux clients la facilité d'accès sur ces deux derniers, ainsi qu’une très bonne qualité ergonomique.  

 

Et ils doivent aussi veiller à ce que le maniement des interfaces soit faisable par tous les clients de tout âge. Une aide et un guidage doivent être proposés au client afin de l’accompagner en permanence.  

 

Afin de réaliser la dématérialisation des services clients, la personnalisation doit s’adresser au besoin du client. Un accompagnement sur-mesure corrige l’absence de contact humain et constitue une nette valeur ajoutée aux services. L’espace client doit être flexible, dédié spécialement au client et non au bon vouloir de l’entreprise. 

Nos autres activités


BPO

BPO

• Qualification de fichiers ;

• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;

• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.

Consulter ce pole
Modération

Modération

• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;

• Photos, images, avatars, illustrations ;

• Vidéos.

Consulter ce pole
Call Center

Call Center

• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;

• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.

Consulter ce pole