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La qualité de notre prestation en Service Client a été plusieurs fois reconnues par le label “Élu Service Client de l’Année”.
Actuellement, les entreprises suivent l'évolution de la technologie pour satisfaire les besoins respectifs de leurs clients, mais aussi pour améliorer leurs relations avec ces derniers. Cette modernisation passe également par la digitalisation des moyens de communication et canaux utilisés dans leur Gestion de la Relation Client (GRC), également appelée Customer Relationship Management (CRM).
Cela concerne ainsi l'ensemble des outils digitaux instaurés par la marque pour avoir une relation directe avec ses clients.
L'enjeu de la e-relation client est important à l'ère où le digital, l'instantanéité et l'interactivité (démocratisés par les réseaux sociaux et les sites e-commerce) sont les nouvelles références en termes de communication.
La relation client en ligne est le nouvel outil pour optimiser le parcours client, la réputation de l'entreprise, ainsi que la User Experience.
Concrètement, elle doit servir à :
Un centre de contact doit savoir maîtriser plusieurs canaux et dispositifs CRM :
L'outsourcing est un moyen sûr, efficace et souple de pouvoir optimiser sa relation client en ligne, en s'appuyant sur des spécialistes en Customer Relationship Management.
Le contrôle de ce domaine demande expertise et expérience des ressources humaines qui y seront dédiées.
La tâche demande beaucoup d'implication et de réflexion dans les procédures à mettre en place. Son caractère dématérialisé ne doit pas tendre à la standardisation des échanges. Il faut à tout prix garder la personnalisation des propos pour que la relation client reste une approche unique pour chaque individu. L'interaction doit être nourrie de manière exclusive !
Les moyens qui seront mis en place pour la gestion de votre relation client en ligne devront alors être à la hauteur des exigences du client connecté de notre ère.
Grâce à l'externalisation, des centres de contact compétents sont en mesure d'offrir un travail de qualité et une prestation flexible (horaires étendus sur la soirée, le week-end ou les jours fériés, services multilingues, etc.), sans parler du gain économique et du retour sur investissement engendrés par ce choix stratégique.
D'ailleurs, avec cette approche, vous pouvez très bien mutualiser la gestion de vos flux.
Grâce à cette solution, vous n'avez pas à gérer les tâches administratives : gestion des ressources humaines, fiches de paie, gestion des congés ou des plannings, etc. Il s'agit d'une prestation clé en main. Toutefois, il faut savoir définir des procédures et mettre en place des outils de suivi pour piloter le prestataire au quotidien, afin d'être toujours plus efficace et à l'écoute de vos clients finaux.
Les centres de contact se différencient par la diversité des services qu'ils proposent, leur éthique, leur approche managériale ou encore leur domaine de spécialité. Mais ils visent tous un objectif en commun : que le client final soit heureux et satisfait.
Un conseiller clientèle considère chaque client comme un individu unique. C'est-à-dire qu'à chaque contact, et cela même avec différents agents, la personne doit être considérée comme un usager à part entière qui s'adresse à un interlocuteur qui sera force d'écoute et d'expertise pour répondre à sa demande.
Ce Customer Happiness Awareness passera également, entre autres, par la considération et l'empathie qu'il ressentira dans le dialogue avec l'agent, dans la qualité de la solution apportée à sa demande, par la connaissance de l'historique des précédents échanges s'il y en a eu, etc.
En d'autres termes : peu importe la requête du client, et même si la réponse apportée n'est pas celle espérée, le travail du conseiller est de véhiculer une image positive, pédagogue, empathique et disponible. Son objectif : donner entière satisfaction au client final grâce à son expertise et sa proactivité.
En premier lieu, et avant même la mise en relation entre votre client et un conseiller, le temps de réactivité et d'attente est primordial. En effet, le facteur temps est essentiel dans la satisfaction du client. Minimiser ce délai permet d'avoir un retour positif sur la qualité de service ainsi que sur la disponibilité des agents du centre de contact. La gestion optimisée des flux et des processus assure un accompagnement sans faute ni attente pour le client.
En second lieu, on retrouve la stratégie omnicanale. Cette approche de la GRC (Gestion de la Relation Client) se veut globale (tout au long du parcours client, de la prospection à la rétention) avec une vision à 360°. Tous les points de contact avec le client représentent une opportunité de promouvoir une marque et son image.
On entend par points de contact les canaux et moyens de communication par lesquels le client va entrer en contact avec l'entreprise : téléphone, e-mail, tchat, réseaux sociaux, chatbots, SMS ou applications.
La stratégie omnicanale permet de rationaliser l'expérience client sur l'ensemble de ces canaux. Elle améliore la compréhension du client et de son problème, uniformise et coordonne le ton de communication ainsi que les informations et procédures. Le parcours du client se trouve plus linéarisé dans la mesure où son interlocuteur parle d'une seule voix, même sur plusieurs canaux.
Au-delà du rôle de l'agent individuel, le self-service et l'automatisation sont aussi des moyens innovants pour une gestion efficace des requêtes utilisateurs. Les bots, en plus de coûter moins cher, améliorent considérablement la réactivité et donc le temps de réponse. Ainsi, les clients ont toujours la possibilité de demander de l'aide à tout moment et de l'obtenir rapidement.
De plus, à un moment donné, les clients voudront peut-être parler à un agent. Les bots qui transmettent efficacement une requête à un agent gardent l'expérience centrée sur le client, sans interruption dans l'interaction.
Un client est forcément un utilisateur, mais l'inverse n'est pas toujours valable. Un utilisateur ne devient pas forcément un client.
L'expérience utilisateur, ou User Experience, se différencie de l'expérience client par son approche. Si la Customer Experience est basée sur la satisfaction globale du client, la User Experience est plutôt orientée vers l'utilisation, la fonctionnalité, le design et l'ergonomie d'un service ou d'un produit. L'expérience utilisateur devient alors un levier de l'expérience client. Elle conditionne l'efficacité et la fidélité des clients en rendant leurs parcours plus enrichissants.
L'expérience utilisateur dépend souvent des aspects des outils utilisés par les centres de contact. Les plus sollicités par les clients sont les sites web ainsi que leur espace personnel sous forme d'e-support. De ce fait, pour la favoriser dans la relation client, les administrateurs du centre de contact doivent assurer aux clients une facilité d'accès à ces plateformes, ainsi qu'une excellente qualité ergonomique.
Ils doivent également veiller à ce que le maniement des interfaces soit accessible à tous les clients, quel que leur âge. Une aide et un guidage permanents doivent être proposés afin de les accompagner au mieux.
Afin de réussir la dématérialisation des services clients, la personnalisation doit s'adapter aux besoins spécifiques de l'usager. Un accompagnement sur mesure compense l'absence de contact humain et constitue une nette valeur ajoutée aux services. L'espace client doit être flexible, pensé et dédié au client et non au seul bon vouloir de l'entreprise.
Call Center
• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;
• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.
Téléprospection
• Génération de leads et qualification de prospects ;
• Prise de rendez-vous B2B ;
• Closing, relances et fidélisation commerciale.
BPO
• Qualification de fichiers ;
• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;
• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.