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Dans un environnement toujours plus concurrentiel, la qualité, le sérieux et la déontologie de vos services feront toute la différence.
Chez Eufonie, nous pouvons assurer le respect de vos CGU, la maîtrise de votre image de marque (Brand Safety) et la sécurité de vos clients, sur votre site ainsi que sur les réseaux sociaux.
Dans un cadre 100% éthique (nous refusons toute activité d’animation rose, voyance, etc.), nos collaborateurs se chargeront de modérer vos contenus en pré ou post-publication :
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La modération est utilisée dans le but de contrôler et le filtrer des contenus laissés par des internautes.
Cette modération de contenu a dans la plupart du temps, lieu sur des plateformes d’échanges tels que des forums, réseaux sociaux, sites internet et communautés en ligne.
La modération a 2 avantages :
Les publications créées par les internautes autour d’une marque / d’un service, sont multi-plateformes, divers et très variés. On appelle cela du Contenus Générés par les Utilisateurs (CGU) ou User Generated Contents (UGC).
La possibilité de créer du contenu a modifié le comportement des individus sur internet. Cela a développé les interactions et transformer le simple visiteur en contributeur / consom’acteur.
Avec l’apparition des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Instagram, etc., ce type de contenu est devenu essentiel à toute stratégie e-marketing. Ils sont souvent gratuits, originaux et surtout peuvent être transformer en preuve de confiance pour la marque.
Ils permettent le rassemblement d’une communauté autour d’un topic ou d’un espace participatif. Ils améliorent aussi le référencement du site en influençant son autorité sur les moteurs de recherche.
Par ailleurs, les UGC sont un outil capital pour le ciblage leads/clients. En effet, ils permettent de mieux connaître l’audience et son engagement, mais aussi d’améliorer sa stratégie marketing et commerciale.
Mais leurs impacts sur la réputation d’une l’entreprise présentent autant d’ avantages que d’inconvénients (bad buzz, bugs, problème avec le produit / service, concurrence déloyale, arnaques, fraudes, scams, etc.).
C’est pourquoi la modération des UGC est fondamentale pour éviter les contenus inappropriés.
Parmi ces contenus à modérer, on peut citer :
Le modérateur supervise à la fois les UGC et les contributeurs, pour respecter la charte de la plateforme.
Il dispose alors de plusieurs droits d’action / supervision non-accessibles aux membres. Comme le fait de :
Le travail du modérateur (critères, actions possibles, procédures, etc.) dépend du type de plateforme à modérer, des CGU (Conditions Générales d’Utilisation) du site / service, ainsi que de la nature de l’UGC (User Generated Content).
Chaque espace participatif a une fonction unique, et donc une audience différente à chaque fois. Le modérateur devra donc adopter une méthode de travail adéquate selon l’espace et ses utilisateurs.
On peut citer comme sites proposant des espaces d’échanges pour les internautes :
Avoir des modérateurs en prépublication garantit que les contenus soient validés ou non avant leur publication. Ainsi, ce choix de modération assure que le contenu généré reste légal (pas de discrimination raciale, pas d'atteinte à l'ordre public, pas de propos haineux, etc.) et en concordance avec la charte éditoriale de la plateforme.
La modération a priori est le moyen le plus sûr de renforcer la sécurité pour l’entreprise et ses utilisateurs, d’être hyper pro-actif, et d’assurer un contenu 100% qualitatif et sûr.
Cependant, il nécessite plus de réactivité de la part de l’équipe de modérateurs, afin de ne pas freiner la collaboration des internautes.
Certains sites, tels que les sites de rencontre, privilégieront une modération en prépublication, disponible 24h/24 et 7J/7, pour que ses membres puissent utiliser de manière sécurisée le site à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 365 jours par an.
Avoir des modérateurs en post-publication peut être privilégié pour les contenus moins prioritaires ou moins sensibles. En effet, ils seront visibles par les internautes jusqu’à leur analyse par l’équipe de modération.
Si vous souhaitez ne pas ralentir la publication d’un contenu, mais qu’il soit malgré tout modéré rapidement, cela nécessite une présence appuyée des équipes de modération. Ils devront filtrer rapidement les contenus déposés par les internautes après leur publication. Le temps de modération est donc limité et nécessite une rapidité d’exécution du modérateur.
La modération a posteriori garde la fluidité des échanges, tout en permettant le respect de la charte du site web ou les CGU. Elle laisse place à la spontanéité des contributeurs tout en filtrant les éléments inopportuns.
• Qualification de fichiers ;
• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;
• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.
• e-mail : support client, gestion de workflow ;
• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;
• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.
• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;
• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.