La 28e édition des Trophées Qualiweb a distingué à la première place du secteur Beauté & Cosmétiques une marque dont les e-mails clients sont traités par les équipes Eufonie. Une distinction décernée sans candidature, sur la seule base des échanges réellement traités au quotidien.
Les Trophées Qualiweb, baromètre de référence de la relation client digitale
Depuis 28 ans, les Trophées Qualiweb mesurent chaque année la performance des services clients digitaux de près de 150 entreprises, réparties sur 14 secteurs d'activité.
Une particularité distingue ce baromètre : les marques évaluées sont choisies par l'organisateur. Aucune inscription, aucun dossier à déposer. Chaque entreprise est testée telle qu'elle répond réellement à ses clients, sans préparation ni mise en scène.
L'évaluation repose sur des tests clients mystères menés sur les canaux digitaux : e-mail, réseaux sociaux, avis en ligne, chat. Chaque interaction est analysée selon plusieurs critères — réactivité, personnalisation, empathie, pertinence de la réponse — puis agrégée dans un indice sur 100 qui établit le classement de chaque secteur.
Décrocher la première place traduit une régularité tenue sur la durée, interaction après interaction.
Le canal e-mail, une contribution mesurée mot à mot
Depuis plusieurs années, les équipes Eufonie traitent les e-mails adressés par les clients de cette marque. Chaque réponse respecte les standards, le ton et les valeurs définis avec elle.
L'e-mail figure parmi les canaux passés au crible par les clients mystères Qualiweb, et sans doute parmi les plus exigeants : chaque réponse y est jugée mot à mot, sur la justesse de l'information, la personnalisation du message, l'attention portée à la demande et le délai de traitement.
Cette régularité repose sur un socle construit dans la durée : des conseillers dédiés, formés à l'univers de la marque et à ses produits, un pilotage qui suit les réponses envoyées et nourrit les ajustements.
La fin d'année, marquée par un pic de sollicitations, constitue un test grandeur nature. Le niveau d'exigence y reste identique, semaine après semaine.
La première place revient pleinement à la marque et aux équipes qui portent sa relation client. Eufonie est fière d'y avoir contribué sur le périmètre qui lui est confié.
Externaliser une partie de sa relation client et viser le plus haut niveau
Cette distinction illustre une conviction qui guide notre métier : confier une partie de ses échanges clients à un partenaire externe permet d'atteindre les meilleurs standards du marché, dès lors que le dispositif se construit dans la durée.
Depuis 2012, Eufonie déploie des équipes en CDI à Madagascar et à l'Île Maurice, intégrées aux process, aux outils et à la culture de chaque marque. Cette stabilité — des conseillers qui restent, connaissent leurs clients et progressent avec eux — constitue le socle des résultats obtenus. Les marques accompagnées par Eufonie ont remporté à ce jour cinq Trophées Qualiweb et trois titres Élu Service Client de l'Année.
Vous souhaitez étendre vos horaires de réponse, gagner en réactivité sur vos canaux digitaux ou vous concentrer sur vos prochains développements pendant que vos échanges clients sont pris en charge ? Nos équipes construisent avec vous un dispositif sur mesure. Parlons-en !
