Activités de Centre d’appel / Call Center

Un centre d’appel ou call center, est une plateforme d’émission et de réception des appels téléphoniques.

Elle permet la mise en relation d’une entreprise avec ses clients / prospects, afin de favoriser des interactions B2B ou B2C, de vive-voix.  

Les centres d’appels sont en quelque sorte la VOIX de la société qu’ils représentent. Ils sont essentiels dans l’amélioration de la relation d’une entreprise avec ses clients. C’est une manière de contrôler efficacement son service-client, de créer du lien / une relation de proximité, et de  personnaliser son discours. 

Les call centers ont l’expertise nécessaire pour s’adapter aux objectifs de l’entreprise, que l’on parle de vente, fidélisation, rétention, up-selling, qualification de leads, R&D, etc. 

Les Centres de Contact, qui couvrent la GRC (Gestion Relation Client) de manière omnicanale, proposent donc parmi l'ensemble de leurs prestations, des services de centre d’appel.  
 
Un Centre de Contact comme Eufonie peut ainsi assurer  :
- la réception d’appel, grâce à la gestion des appels entrants (maintenance, service client, prise de rendez-vous, service après-vente, etc) ;
- l’émission d’appel, à travers la création de campagnes d’appels sortants (fidélisation, téléprospection, publicité, sondage, télémarketing etc) .

Le marketing téléphonique, connu aussi sous le nom de télémarketing ou bien campagnes de phoning, est l’ensemble des techniques utilisées afin d’améliorer le chiffre d’affaires d’une entreprise, via le canal téléphonique. Le marketing téléphonique est une pratique centrale des centres d’appel, qu’ils soient internes ou externes d’une entreprise.

Les campagnes de télémarketing peuvent être effectuées soit en  appel sortant, soit en appel entrant, en support du Service Client.

Les émissions d’appels comprennent : la collecte d’informations à travers les sondages, les enquêtes téléphoniques, les qualifications de fichier, services de recouvrement, etc. Mais principalement, les campagnes marketing par téléphone consistent en des actions de téléprospection : prises de rendez-vous pour les forces de vente, génération de leads, les ventes directes.  
 
En d'autres termes, les appels sortants sont primordiaux dans l'optimisation de la montée en gamme et la génération de ventes croisées. C’est un moyen efficace pour la création de trafic vers les points de vente.

Dans un second lieu, la réception d’appels se présente sous différentes catégories : les SAV qui traitent les demandes d’informations ainsi que les réclamations par rapport au produit. C’est un moyen de retenir les clients, les fidéliser, voire augmenter votre CA / panier moyen.

En pratique, en fonction de vos objectifs et de votre budget, la réception d’appel peut se faire via : 

- un “Numéro gris” qui correspond à un numéro non-surtaxé, que l’appelant paiera au prix d’un appel local ; 
- un “Numéro vert” (gratuit pour la personne appelant, commençant par 0800 à 0805) ; 
- ou alors un numéro surtaxé qui sera donc payant pour l’appelant, souvent appelé “Numéro Indigo”. 

Un Service-Client a besoin de professionnels du métier pour être gérer correctement. Certaines entreprises peuvent le faire en interne. Mais cela demande une maitrise du domaine de la Relation Client, et peut aussi être assez lourd tant au niveau humain / management, qu’au niveau financier (salaires, charges, etc.).

Voilà pourquoi avoir recours à l’externalisation est une solution idéale !

Les Centres de Contact ont l’expertise et l’expérience nécessaires pour rendre la tâche plus facile, plus rentable et plus qualitatif.

La mise en place de n’importe quelle stratégie de télémarketing peut être assurée par les centres d’appel qui disposent de la plateforme, de la connaissance-métier ainsi que du personnel adapté, pour l'effectuer rapidement.

Par ailleurs, l’outsourcing est aussi un gain de temps énorme grâce, par exemple, à la suppression du trajet entreprise-clients. Les informations sont vite traitées par les centres d’appel grâce la mise en place de procédures et d'outils de monitoring, et les résultats peuvent être reçus dans les plus brefs délais.

Sur le plan financier, choisir un service-client offshore revient à réduire les coûts relatifs au département, voire de le transformer en centre de profit.

D’autres entreprises préfèrent conserver un budget équivalent en externalisation, avec pour objectif d’améliorer et de proposer plus de services à leurs clients (horaires étendus, service multilingue, campagnes supplémentaires, cocooning, etc.). 

Grâce à des centres d’appel de qualité, il est possible d’optimiser sa relation client sans porter atteinte au portefeuille de l’entreprise.

Enfin, d’un point de vue efficacité, un bon prestataire télémarketing tel qu'Eufonie, saura personnaliser son service selon la stratégie commerciale et marketing de son client. Il saura véhiculer l’image et l’ADN de l’entreprise à travers sa prestation. 

Le télésecrétariat est un service proposé par les Centres d’Appel et les Centres de Contact. Cette prestation permet d’avoir une personne qui effectue à distance, toute la gestion administrative d’une personne ou d’une entreprise.

Les télésecrétaires se chargent du service de permanence téléphonique non-stop et de la gestion des appels, suivant les instructions du client. 

Ceci comprend : la gestion d’accueil, le standard téléphonique, la transcription de divers documents, la communication auprès de la clientèle également par e-mail, chat, etc.

Les activités de télésecrétariat peuvent aller au-delà de cela encore.  
Les traitement de devis / factures / commandes, le publipostage (mailing), la conception de documents de tout type, la saisie et mise à jour de fichiers clients / prospects, les enquête de satisfaction, le suivi des règlements clients, etc. sont tout-autant des services de secrétariat commercial. 

Tous les Centres de Contact analysent leurs résultats grâce à la mise en place de KPI, acronyme de Key Performance Indicator.  
 
Comme ce terme l’indique, les indicateurs de performance servent à analyser la performance du centre de contact, c’est-à-dire de jauger la qualité effective de la prestation de chaque agent / conseiller et la satisfaction des clients par-rapport à cette prestation.  
 
D’une part,  il existe des  KPI quantitatifs  qui mesurent directement les actions liées à une mission, de manière chiffrées et objectives.
D’autre part, il existe des  KPI qualitatifs  qui servent de mesure indirecte à travers les retours-clients sur le service, des notes / avis, du verbatim, etc.

Parmi ces indices, on peut citer  : 

- la DMC ou Durée Moyenne de Communication. Cela correspond, pendant un appel par exemple, au temps pendant lequel l’agent et le client ont échangé ensemble, pendant une unique interaction ;

- la DMT ou Durée Moyenne de Traitement. C’est un indicateur de productivité et d’efficacité. Utilisée lorsque des agents sont au support / SAV ou encore en campagne télémarketing. Cela correspond à la DMC auquel on ajoute toutes les actions post-appel que doit faire un agent après son échange (par exemple, résumer son échange dans le back-office, remonter des informations utiles à d’autres services suite à cet échange, etc.) ;

- le SVI est un acronyme de Serveur Vocal Interactif. C’est un système informatique qui traite les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés. Grâce au SVI, le client est incité à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Un SVI peut à tout moment, qualifier l’objet de l’appel pour une orientation vers un agent spécialisé, saisir un numéro référence (N° de ticket, numéro de client, numéro de commande, etc) permettant une remontée de la fiche-client directement auprès de l’agent lors de sa prise d’appel, de gérer l’attente ou les horaires d’activité du centre de support ; 

- le FRT, ou First Reply Time, est le délai de réponse initiale à une requête d'un client. C’est un indicateur de performance très utilisé par les Centres de Relation client, car il permet de favoriser la satisfaction du client, et diminuer le nombre d’échanges et donc le temps / argent consacré à une requête. En effet, traiter la demande d’un client avec rapidité, efficacité et agilité le rend heureux, et permet de passer à la demande suivante plus vite. 

Les indicateurs de performances (KPI) sont un moyen : 

- d’évaluer la performance de toute campagne / service ; 

- de réaliser des diagnostics ; 

- de communiquer et de s’informer ; 

- d’améliorer votre service et de progresser en permanence ; 

- d’ajuster votre stratégie de Relation Client.