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Call Center
• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;
• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.
Relation Client Digitale
• e-mail : support client, gestion de workflow ;
• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;
• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.
Téléprospection
• Génération de leads et qualification de prospects ;
• Prise de rendez-vous B2B ;
• Closing, relances et fidélisation commerciale.
BPO
• Qualification de fichiers ;
• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;
• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.
2013 à 2016 pour le compte de Meetic, et en 2026.
La qualité de notre prestation en Service Client a été plusieurs fois reconnues par le label “Élu Service Client de l’Année”.
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Face à un environnement concurrentiel mondial et en perpétuelle évolution, une entreprise doit déployer ses meilleurs efforts afin de sauver ses marges et se démarquer positivement par la qualité de sa prestation et de ses services. Certes, les campagnes marketing et de communication sont des éléments importants de cette démarcation, mais pas seulement.
Il ne faut pas oublier qu'au-delà des considérations de vente pure , il est primordial de fidéliser votre client. En effet, nous savons qu'il est moins coûteux de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. Le service client entre alors en jeu.
La relation client peut permettre de renforcer votre image de marque. L'amélioration et l'innovation de la qualité de service influencent votre réputation et créent un climat de confiance entre l'entreprise et ses clients. Un client satisfait est toujours un potentiel ambassadeur.
La fidélisation client après l'acte d'achat joue donc un rôle majeur pour développer vos ventes.
De manière concrète, un service client irréprochable, de l'accompagnement à l'achat jusqu'au service après-vente, permet de proposer une expérience client optimale. Les chiffres ne mentent pas : près de 80 % des clients déclarent que la qualité du SAV influence leur décision de réachat.
L'entretien d'une bonne relation client nécessite la mise en place de structures et de procédures bien définies au sein du pôle service client.
La culture d'excellence vantée par de nombreux outils de GRC se concrétise par la mise en place d'indicateurs de suivi qualité, de reportings et d'outils de monitoring, etc.
À travers les logiciels CRM (Customer Relationship Management), vous pourrez :
Un bon outil CRM (Zendesk, Aircall, Intercom, HubSpot, Zoho, Salesforce, etc.) pour votre GRC vous permettra un suivi et un traitement personnalisés et adaptés à la typologie de la personne (prospect ou client), une meilleure analyse et écoute ainsi qu'un traitement optimal de chaque requête dans des délais réduits !
Les avantages de l'externalisation sont nombreux. Grâce à l'outsourcing, vous avez la possibilité de gagner en qualité et en budget.
La prise en charge des activités chronophages par un outsourceur permet à vos collaborateurs de se centrer sur leur cœur de métier et de mettre leur énergie dans des tâches à forte valeur ajoutée. Les objectifs marketing sont ainsi facilement atteints avec un gain de temps précieux.
Toutes les entreprises ne disposent pas des moyens matériels, techniques et humains pour assurer une relation client impeccable. C'est là qu'un prestataire offshore trouve toute son utilité. Les centres de contact sont prédisposés à assurer ces services, grâce à des infrastructures déjà en place, optimisées et nettement plus professionnelles dans leur domaine de prédilection. C'est alors un gain économique important.
Le savoir-faire est aussi au rendez-vous avec les sociétés d'externalisation. Les centres d'appel sont des professionnels spécialisés dans la gestion de la relation client (GRC). Formés et experts dans ce domaine, leurs agents sont des intervenants clés dans la réussite et la mise en place de votre stratégie de service client.
Grâce à leurs connaissances et à leur méthodologie, vous pourrez ainsi proposer à vos clients de :
En outre, l'expérience, la qualification et les qualités humaines des agents dans le domaine de la relation client peuvent très bien faire augmenter votre chiffre d'affaires, grâce à leurs aptitudes en télévente, télémarketing, up-selling, cross-selling, etc.
Les services proposés par les centres de contact sont diversifiés. La typologie de clientèle est donc potentiellement assez vaste.
Le secteur tertiaire est l'un de ceux qui ont su le plus profiter de l'externalisation en termes de maximisation des marges commerciales, d'optimisation des coûts et d'amélioration des services.
Ainsi, dans le domaine du secteur tertiaire marchand, de nombreuses entreprises sont passées à l'externalisation de services, comme dans le commerce, le tourisme, les transports, les activités financières, les services rendus aux entreprises et aux particuliers, l'hébergement et la restauration, l'immobilier, ou encore l'information-communication, etc.
Pour le secteur tertiaire non marchand, tel que l'administration publique, l'enseignement, la santé humaine ou l'action sociale, il est également possible de confier une partie de leur activité à un prestataire extérieur, ce qui leur permet souvent d'optimiser leurs budgets et leurs tâches quotidiennes.
Les centres de contact peuvent s'occuper de plusieurs processus métiers et services qu'une entreprise :
On peut déjà citer la gestion de la relation client, qui peut intervenir aussi bien par téléphone (téléprospection, télésecrétariat, téléconseil, sondages, etc.) que par e-mail ou tchat (community management sur les réseaux sociaux, gestion d'e-réputation sur les forums et sites d'avis, messageries instantanées, etc.). Les services de modération de contenu sont d'ailleurs de plus en plus sollicités afin de maîtriser sur Internet ce qui est dit concernant une entreprise ou ses services, mais également d'assurer la sécurité des usagers dans le respect des conditions générales d'utilisation d'un service.
De nombreux services clients se sont ainsi nettement améliorés grâce aux centres de contact, offrant plus de maîtrise du métier, de flexibilité dans les horaires et les jours d'ouverture, d'accessibilité grâce aux différentes langues étrangères disponibles, d'outils de monitoring, etc.
Les centres de contact peuvent aussi intervenir dans l'externalisation d'activités financières et administratives à travers le télésecrétariat, le traitement de données ou le BPO (Business Process Outsourcing) : relances de factures impayées, prise de rendez-vous, comptabilité, etc.
Les campagnes marketing et de téléprospection sont mises en place facilement et efficacement. Ainsi, dans le domaine du marketing et des ventes (au détail ou en gros), l'externalisation de services peut concerner des activités de mise en relation entre l'entreprise et ses clients ou prospects.
L'outsourcing informatique est aussi une pratique courante. Il englobe l'infogérance applicative autour du développement, de l'exploitation et de la maintenance de plusieurs applications de l'entreprise (site Internet, plateforme en ligne, e-commerce), ainsi que l'infogérance d'exploitation, qui concerne plus particulièrement l'hébergement, la fourniture matérielle et logicielle, et la supervision du système informatique (serveurs, sauvegardes, etc.).
Afin de choisir le centre de contact le plus adapté à vos besoins, il faut considérer quelques critères décisifs dans les résultats attendus. Ces critères joueront sur le budget à prévoir pour votre GRC / BPO.
En premier lieu, il faut définir le service ou le livrable attendu, ainsi que les critères qui en découlent.
Le meilleur moyen pour cela est de définir les KPI (Key Performance Indicators) attendus. Ce sont des indicateurs de performance dans la réalisation des tâches, mesurant la qualité effective de la prestation des agents ainsi que la satisfaction des clients par rapport à cette prestation.
La DMC (Durée Moyenne de Communication), la DMT (Durée Moyenne de Traitement), le FTR (First Time Reply), le taux de décroché, le taux d'erreur toléré, etc. : ce sont des KPI essentiels qui évaluent la productivité, la réactivité et l'efficacité.
Grâce à la définition de ces indicateurs, ainsi que d'informations de base telles que l'étendue horaire, les jours travaillés ou non (jours fériés, week-ends, etc.), les prévisions de flux et le profil de vos clients (pays, âge, etc.), le prestataire sera en mesure de calculer les ressources humaines nécessaires (choisir un nombre d'équivalents temps plein (ETP) ou de personnes mutualisées avec d'autres activités), de définir leur profil et leurs compétences (langues étrangères pratiquées, formation universitaire, etc.) et de prévoir les monitorings adéquats.
Le volet technique et logistique constitue également un critère déterminant dans le choix de votre prestataire. Il est important d'évaluer la nécessité de mettre en place de nouveaux outils de production, de disposer d'une bande passante Internet importante et de garantir la continuité de service ainsi que le respect des temps de rétablissement.
L'approche RH du prestataire est enfin essentielle : une personne bien formée et fidélisée vous assurera une qualité de prestation optimale, menée par des collaborateurs investis. Il est donc recommandé d'examiner le type de formations proposées, les outils internes de management et de monitoring, ou encore la politique RH d'évolution et de montée en compétences des équipes.
Des centres de contact comme Eufonie offrent ainsi des tarifications souples et adaptables aux besoins de l'entreprise, à l'acte ou par agent (ETP). Un tarif est avantageux lorsqu'il allie flexibilité, qualité de service et expertise. Chez Eufonie, vous pouvez ainsi bénéficier de ce sérieux grâce à un accompagnement disponible 24h/24 et 7j/7. Des prestations multilingues sont prévues, portées par des agents évoluant dans un cadre 100 % éthique.