
Toute personne qui exerce dans le domaine de la relation client (Call center, Customer Success Manager, Service Client, etc.) souhaite proposer la meilleure expĂ©rience possible Ă ses clients. Il a Ă©tĂ© estimĂ© que 68 % des marketeurs se sont fixĂ©s comme objectifs principaux pour leurs sociĂ©tĂ©s de construire / dĂ©velopper une e-rĂ©putation (rĂ©putation sur internet) de qualitĂ©, et dâinvestir dans des outils / services afin de proposer des interactions clients diffĂ©renciantes. Le but final Ă©tant dâoptimiser la satisfaction client (et par lien leur taux de transformation, de fidĂ©lisation, etc.) et contribuer ainsi Ă lâaugmentation du chiffre dâaffaires.
DĂ©finissons ce quâest l'expĂ©rience client...
La loi du marchĂ© nous apprend que nous sommes tous consommateurs de quelque chose. Ă un moment ou Ă un autre, nous avons tous payĂ© le produit ou le service d'une personne ou dâune entreprise. En gĂ©nĂ©ral, ce qui dĂ©termine notre satisfaction nâest pas uniquement la qualitĂ© du produit quâon achĂšte, mais plutĂŽt la maniĂšre avec laquelle nous sommes accueillis, accompagnĂ©s et suivis.
Les Ă©changes que nous aurons avec le vendeur ou le conseiller engendreront une opinion personnelle que nous porterons Ă lâĂ©gard de cette entreprise, sur le long terme. Elle ne sera plus basĂ©e sur ce quâon a entendu dire, mais directement sur ce que nous avons expĂ©rimentĂ© en Ă©tant en relation avec eux.
L'expĂ©rience client est le rĂ©sultat de l'ensemble des interactions quâun client a avec une entreprise ou une marque tout au long de son parcours, de la prise de contact / dĂ©couverte jusquâau post-achat (support client, campagnes dâappel âcocooningâ, publication dâavis, etc.).
Toutes les expĂ©riences client vĂ©cues sont Ă©valuĂ©es par le cerveau et suscitent des Ă©motions agrĂ©ables (ou non !). Dans le cas d'une bonne prise en charge, le client ressentira de la satisfaction / rĂ©assurance qui le poussera Ă revenir et Ă faire de la bonne publicitĂ© au nom de lâentreprise. Mais dans le cas contraire, il sera envahi par un mĂ©contentement causĂ© par une grande insatisfaction.
TrĂšs souvent, le client nâest pas satisfait quand il nâa pas Ă©tĂ© accompagnĂ© efficacement, et quâil nâa pas obtenu de rĂ©ponse (mĂȘme nĂ©gative si cela est lĂ©gitime !) Ă sa requĂȘte. Il lâest encore moins lorsque ce dernier a le sentiment que lâon ne fait vraiment rien pour lâaider... Pour aboutir Ă une bonne expĂ©rience client, le vendeur ou le tĂ©lĂ©conseiller doit montrer au client quâil est Ă son Ă©coute, empathique et fait son possible pour rĂ©pondre Ă sa demande.
GĂ©rer une interaction client ne se rĂ©sume pas juste Ă ĂȘtre prĂ©sent physiquement Ă cĂŽtĂ© de lui, Ă dĂ©crocher son appel ou rĂ©pondre Ă son tchat / e-mail. Assister un client, câest le fait de lâorienter vers la solution quâil attend, lâaccompagner autant que possible en gardant le sourire, voire en sachant faire preuve de proactivitĂ©.
Nous connaissons trĂšs bien lâexpression : âle client est Roi !â. Effectivement, faire ressentir Ă un client quâil est considĂ©rĂ© comme Ă©tant Ă part, unique et reconnu lui fera vivre une expĂ©rience client mĂ©morable.
Les avantages dâune expĂ©rience client rĂ©ussie
Une Ă©tude affirme que 81% des clients sont prĂȘts Ă payer plus cher un produit ou service, pour vivre une meilleure expĂ©rience client, que cela soit Ă travers lâaccompagnement Ă lâachat ou encore le professionnalisme et la disponibilitĂ© du Service AprĂšs-Vente. Ceci nous prouve que les consommateurs veulent ĂȘtre parfaitement accueillis et suivis, quitte Ă investir financiĂšrement.
Une entreprise qui fournit une bonne prise en charge Ă sa clientĂšle possĂšde non seulement sa sympathie, mais aussi sa fidĂ©litĂ©. Un client satisfait ne peut ĂȘtre quâune bonne chose pour une entreprise. Non seulement il prendra plaisir Ă revenir ou Ă appeler le service client en cas de problĂšme ; mais il parlera aussi dâelle Ă ses proches, ou encore la recommandera en ligne sur les rĂ©seaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), les forums et autres sites dâavis / opinions. Le consommateur devient ainsi un consommACTEUR, et le bouche-Ă -oreille se propagera rapidement.
GrĂące Ă une expĂ©rience client mĂ©morable, lâentreprise pourra aussi se diffĂ©rencier de ses concurrents et gagner en rĂ©putation.
Une meilleure politique de satisfaction et dâexpĂ©rience client a un impact direct sur le chiffre dâaffaires. La fidĂ©litĂ© dâun client gĂ©nĂšre de grands profits pour une entreprise. VoilĂ pourquoi il est si important pour elle de se concentrer sur lâexpĂ©rience client.
Aujourdâhui, un grand nombre dâentreprises externalisent leur service client dans des pays hors de lâEurope comme Maurice, Madagascar, Maroc, etc... Tous sont Ă la recherche du ou des meilleurs prestataires pour leur fournir des services en outsourcing hautement qualitatifs et avec le meilleur rapport qualitĂ©-prix.
Chez Eufonie - Centre de Contact, nous savons Ă quel point faire vivre une expĂ©rience client mĂ©morable la clĂ© de VOTRE succĂšs. C'est pourquoi depuis 2012 et jusquâĂ aujourdâhui, nous continuons Ă mobiliser toutes les ressources nĂ©cessaires (recrutement sur tests, formations mĂ©tiers continus, coaching, politique RH, matĂ©riel de qualitĂ©, etc.) afin de proposer des services externalisĂ©s en GRC (Gestion Relation Client) et BPO (Business Process Outsourcing) diffĂ©renciants, professionnels et complets. Non seulement nous sommes prĂ©sents sur tous les canaux (appels entrants, appels sortants, mail, tchat, rĂ©seaux sociaux, etc.) Mais nous proposons nos services en 24/7 et en plusieurs langues (français, anglais, allemand, espagnol, italien) afin de couvrir de maniĂšre exhaustive vos besoins. GrĂące Ă nos collaborateurs dynamiques, investis et motivĂ©s, nous faisons actuellement partie des Centres de Contact leaders Ă Madagascar, comme le prouvent Ă©galement les nombreuses rĂ©compenses obtenues pour le compte de nos clients (Ă©lut Service Client de lâAnnĂ©e, Grand TrophĂ©e Qualiweb, etc.).
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